La ville d’Edimbourg vous aide à vous plaindre

A l’occasion de la visite du musée The People’s Story Museum (Musée de l’histoire populaire, mes traductions dans tout l’article) à Edimbourg, j’ai été attiré par un dépliant dans le présentoir près de l’accueil. Il n’est pas anodin de signaler que la genèse de ce musée a été porté par un syndicat. Mais de dépliant en question n’était pas un document syndical mais un document officiel de la ville.

Voici :

numérisation0001

How to make a complaint

Making a complaint to the City of Edinburgh Council

Comment se plaindre

Se plaindre au Conseil municipal d’Endimbourg

Le contenu du dépliant correspond à peu près à ce document « Complaints Procedure (PDF, 184.32KB) » mis en ligne sur le site de la ville, ce dernier détaillant un peu plus la procédure avec un schéma.

 

Maso ou pédago ?

N’est-il pas formidable que l’institution elle-même invite, ou au moins aide, les citoyens à se plaindre ? Alors bien sûr, j’entends les mauvais esprits dire qu’en France se plaindre est un sport national car tout le monde a appris cela dès la maternité. Il n’y a donc pas d’intérêt à en rajouter en aidant les gens à se plaindre encore plus, car sinon on n’a pas fini.

Merci aux mauvais esprits, car cela va permettre d’essayer de comprendre en quoi l’initiative d’Edimbourg n’est pas tendre le bâton pour se faire battre mais une stratégie gagnante pour une service public démocratique et de qualité.

 

Exception culturelle ?

Commençons par revenir sur le cliché du Français râleur. Il y a certainement un fond de vérité, qu’on perçoit mieux lorsque l’on croise nos concitoyens à l’étranger. Mais de là à constituer une spécificité, on tombe là dans la caricature. N’est-ce pas un trait culturel largement partagé des sociétés démocratiques de défendre ses droits et de réclamer la justice auprès des autorités ?

Mise à part le Japon peut-être, mais je ne connais pas ce pays, et suis donc peut-être victime d’un cliché.

Si se plaindre est un droit légitime, c’est par contre la prise en compte d’une insatisfaction et son traitement qui peuvent varier selon les contextes culturels. Il n’est pas anodin que dans cet exemple écossais, et particulièrement d’Edimbourg berceau du libéralisme, ce soit la Customer Care Team qui soit en charge. On traduirait par « Service de la relation client » en français, mais cela ne rend pas compte du « care », que l’on retrouve chez nous dans l’expression « être au petits soins ». Être reconnu comme client et non usager (utilisateur) ou citoyen d’un service public m’horripile et il y a bien là des paradigmes inconciliables. Mais attardons-nous sur le soin apporté à chaque personne. Cela se voit notamment sur l’insert en dos du dépliant visible dans le document en ligne qui vous indique en 6 langues que la traduction de ce document est possible, y compris sa fourniture au format cassette, Braille, impression en grands caractères et différents formats de fichiers numériques. Une belle illustration de la notion d’accessibilité, qui renvoie à la valeur d’universalité du service public.

happy to translate

Pour une vision plus fun de l’attention au client porté par les anglo-saxons, je vous suggère cette vidéo à base de hamburger :

 

Non-recours

Le fait que les citoyens aient le droit de se plaindre ne signifient pas forcément qu’ils vont exercer ce droit. Il n’y qu’à voir les enjeux sur le non-recours aux aides auxquelles nombres de nos concitoyens auraient droit.

Concevoir un service de plainte n’est donc pas superflu, et pas si trivial.

Cela nécessite de réfléchir :

  • à un process complet de recueil et de traitement des plaintes
  • en front-office : à des outils de communication multi-canal (guichet, téléphone, e-mail, site web…) incitatifs, des modalités d’interaction,…
  • en back-office : à une procédure de traitement, avec des équipes formées et outillées,…

Bref, un vrai design de services, comme la promeut la 27e Région.

 

Obligation de résultat vs de moyen

« Pourquoi dépenser tant d’énergie pour recueillir les plaintes des gens sur votre service ? » pourrait-on être tenté de dire.

Et on en vient ici à la conception que l’on a du service public.

A-t-on une obligation de moyens, avec des règles et des procédures que l’on applique ? La conséquence est que si la situation de la personne n’est pas dans la norme, ne rentre pas dans les cases (du formulaire administratif), alors elle ne bénéficie pas du service ou de manière dégradée (avec des efforts supplémentaires, des délais,…).

Ou a-t-on une obligation de résultat, avec la prise en compte du contexte de chacun pour essayer d’apporter une solution ?

Je pense que la grande majorité des agents publics optent concrètement pour cette approche, avec un travail réel parfois (souvent ?) différent du travail prescrit. On peut en tout cas l’imaginer au vu des sondages réguliers qui tendent à démontrer la satisfaction des usagers.

Si on opte bien pour cette seconde approche, on voit bien qu’on ne pourra pas servir convenablement si l’on ne connaît pas les attentes et difficultés auxquels sont confrontés les usagers.

 

Innovation

Au-delà de l’amélioration ponctuelle du service lorsque l’on répond à une plainte donnée, il devient possible de réaliser un suivi de performance du traitement des plaintes (part des plaintes traitées, délai de traitement), comme le fait la Ville d’Edimbourg dans son recent complaints performance (PDF).

La capitalisation sur les réponses individuelles (quelle solution à quel cas particulier, quelle idée d’amélioration du service) et l’évaluation globale permet d’enclencher un processus d’amélioration continue.

Et il n’est pas interdit, en plus des plaintes, de demander des pistes d’amélioration, ce que fait Edimbourg :

Make a suggestion or complaint : (dans la rubrique du site : « Council and democracy »)

avec le dépliant correspondant :

numérisation0003

Il n’est pas sûr que cela permette de récolter foison d’idées, la plainte avec un intérêt personnel identifié est bien sûr plus facile. Mais, en acceptant et même en accueillant les plaintes, on bâtit sa crédibilité. Cela incitera peut-être plus à proposer des suggestions en se disant que cela sera entendu.

 

PS : Collectivité, projet vs service

Si on regarde le site web de la Ville d’Edinbourg, on constatera qu’il est orienté « services »

www_edinburgh_gov_uk

Dans une version épurée, à base de texte (certainement adaptée aux mobiles), orienté service à l’usager/citoyen, on est loin des sites web de nos collectivités qui mettent en avant le projet politique ou l’action publique, ou encore l’événementiel

Certainement deux conceptions de l’action publique. Mais c’est une autre histoire…

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