Apprendre [Innovation 3/6]

La soif du savoir est insatiable. Comme les sources de savoirs sont intarissables, cela tombe bien.

Car sur le chemin de l’apprentissage, chaque palier gravit dévoile une montagne toujours plus grande et plus belle qui s’offre au courageux, et des dépressions et des cols qui s’offrent aux plus curieux.

Je partage ici quelques recoins que j’ai découverts.

CC Pittou2 @Flickr

CC Pittou2 @Flickr

 

 

Tout commence par l’empathie

J’avais eu l’occasion de d’appréhender cela en lisant le sous-commandant Marcos : « Combien de temps avons-nous mis pour comprendre que nous devions d’abord apprendre à écouter, avant de parler. Je n’en suis pas certain, mais il a bien fallu au moins deux ans. »

Mais cela restait bien théorique.

CC LaTransfo @Flickr

CC LaTransfo @Flickr

L’innovation par les usages nécessite de connaître ces usages et de comprendre les usagers. Associer observation et interview permet de tendre vers ce résultat. Pour être efficace, il faut être en capacité de percevoir ce que peut percevoir l’autre, de « se mettre à sa place » (ce qui peut aussi se faire physiquement à l’occasion) afin de « se rendre compte », sans jugement de valeurs.

Cela rejoint a priori l’ethnographie, sujet qu’il faudra que je creuse un jour.

L’observation est essentielle pour constater les usages réels par rapport aux usages déclarés. Réalisée in situ, elle permet également d’appréhender le contexte social, culturel, matériel,…. des usagers. Comme cela a été évoqué, elle peut se coupler d’une mise en situation (type « vis ma vie »).

L’art de l’interview fût finalement le plus ardu à appréhender pour moi. « Comment amener l’autre à se dévoiler ? » était la question qui me hantait. La réalité était plutôt : « comment réussir à me taire pour laisser l’autre parler ? ».

« On reproche aux gens de parler d’eux-mêmes.
C’est pourtant le sujet qu’ils traitent le mieux. » – Anatole France

Si vous montrez réellement (cela se perçoit) de l’attention et de la considération pour votre interlocuteur, le climat de confiance s’instaurera et il vous en apprendra énormément. Et, éventuellement, vous pourrez rebondir pour parler de vous, de vos produits, services ou autres propositions qui vous semblent utiles au vu de ce que vous avez cru comprendre. (incise : c’est la qualité de bons commerciaux d’être à l’écoute d’abord et de ne pas vous jeter le catalogue produits à la tête avant même que vous n’ouvriez a bouche. J’avais pu observer cela quand j’étais en poste dans le privé).

Ensuite, ce n’est qu’une question de pratique et de s’être levé du bon pied ce jour-là 😉

Quand au bout d’une rencontre, on vous dit « Merci de ton écoute », alors vous vous dîtes que vous avez franchi un palier.

Pour illustrer ce propos, je vous suggère cette vidéo de Timothy Prestero que j’ai trouvé très éclairante :

http://www.ted.com/talks/timothy_prestero_design_for_people_not_awards (sous-titres en français)

Alors, concevoir pour soi ou pour les usagers ? A vous de choisir.

 

Eviter la peur de la feuille blanche

C’était un des points que je souhaitais approfondir suite à la première semaine « Campus » de la Transfo.

Ne pas venir les mains vides face à des usagers, des citoyens, des partenaires,… ce n’est pas forcément arriver avec un projet déjà ficelé.

Ce peut aussi être d’arriver avec un cadre qui permette de délimiter un terrain de jeu commun pour les échanges. Ce peut-être des règles du jeu indispensables comme un langage commun pour la communication. Enfin, la souplesse doit permettre de penser hors du cadre (« out of the box »).

Ce peut aussi être d’arriver avec des supports à réactions pour déclencher la première parole et engager la conversation. Pour s’assurer de faire réagir, il faut savoir choquer sans outrer, et avoir plusieurs cordes à son arc pour trouver le « truc » qui marchera pour chacun.

CC LaTransfo @Flickr

CC LaTransfo @Flickr

Ce peut aussi être d’arriver avec des propositions martyres comme autant de prétextes à donner son avis, d’abord en rejet car c’est parfois plus facile, puis en étant force de proposition. Cela signifie de ne pas s’identifier aux propositions martyres (cf Désapprendre), de ne pas vouloir les défendre à tout prix, mais de les sacrifier pour atteindre des propositions co-construites et plus en phase avec les usages.

Bref, ce sont autant d’accroches que peuvent saisir vos interlocuteurs pour vous guider vers leurs besoins, leurs priorités, des solutions. Et c’est finalement plus rassurant qu’une feuille blanche qui vous laisse le sentiment de flotter dans le vide sans savoir vers où se mouvoir et comment se rattraper si l’on s’égare.

 

Conduite du changement : le temps joue pour nous (parfois)

« Tout vient à point à qui sait attendre »

L’attente n’est pas forcément le signe de la passivité, de l’inertie voire de l’anémie, elle peut constituer une tactique mise en œuvre volontairement.

Cela n’aura pas échappé aux amateurs de football, où une équipe qui se sent plus faible va « bétonner » et laisser venir l’adversaire, le laisser dévoiler son jeu pour trouver une opportunité de le contrer. Moins cyniquement, cela peut tout simplement signifier attendre des circonstances plus favorables, avec l’apparition de moteurs ou la disparition de freins qui vont faciliter le changement.

@ retouralinnocence.com

@ retouralinnocence.com

Cela peut aussi être de « laisser le temps au temps » (j’ai enfin compris cette locution qui semble bizarre au premier abord), c’est-à-dire laisser mûrir, laisser décanter, laisser couler de l’eau sous les ponts. Ce temps incompressible nécessaire pour tout changement, pour le passage par les phases de deuil de la situation passée (déni, colère, désarroi, marchandage, acceptation).

Ainsi, les nouveautés dérangeantes d’hier deviennent les évidences d’aujourd’hui.

 

Choisir, c’est renoncer

Suite à la phase d’idéation qui ouvre des perspectives, il faut à un moment donné passer à une étape d’identification d’une solution, ce qui signifie éliminer (même provisoirement) toutes les autres solutions possibles.

Je renvoie à nouveau à Bill Buxton, designer chez Microsoft qui n’y va pas par 4 chemins : (le passage de 35’40 à 37’25)

Le choix d’une solution peut être en partie par adhésion à la solution (dont je vois les avantages) ou rejet des autres solutions (dont je vois les inconvénients).

La réalité est souvent que chaque solution a ses avantages et ses inconvénients en propre et dans le contexte d’usage. Le choix est donc la conséquence d’une valorisation : à quoi vais-je donner la priorité (rapidité de mise en œuvre, portée en nombre d’usagers, couverture fonctionnelle, coût, investissement humain, image…) ?

Il n’y a donc pas de bons ou de mauvais choix en soit. Un choix est forcément subjectif et en ce sens engage la responsabilité du décideur.

Pour l’accompagnant en termes d’innovation, rappeler au commanditaire qu’il a cette responsabilité est parfois nécessaire, car, et c’est humain, il pourra tendre à la fuir (c’est vous l’« innovateur », dîtes-moi ce qu’il faut faire).

En effet, choisir, c’est forcément prendre un risque, celui de se tromper. Cela renvoie au droit à l’erreur (cf Désapprendre). Mais ne pas faire de choix, c’est vouloir « courir plusieurs lièvres à la fois », au risque de finir bredouille.

CC LaTransfo @Flickr

CC LaTransfo @Flickr

Présenter des alternatives très contrastées, voire contradictoires, permettra au décideur de se positionner plus facilement (cf éviter la peur de la feuille blanche), et l’empêchera de rester dans le « tout me convient » ou le « un mélange de tout ça », deux modalités de non-choix.

Cela permettra en tout cas de faire ressortir les valeurs sur lesquelles s’appuie le jugement, pas toujours de manière consciente (on frôle la psychanalyse ici). Et à partir de là, d’élaborer des indicateurs qui pourront aider à prendre la décision.

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